Experience Design Marketing の実例 #革命のファンファーレ ともリンク
↑iPhone8 Plusで撮影。Google Photoが自動レタッチ。すげぇな。
とあるPOP UP STOREへ行ってきました。
そこでの接遇・接客・体験が素敵なモノだったのでメモります。
0.認知
そのストアの存在は、知人をつてにリアルクチコミで知りつつ、企業からの一次情報(SNS)、PRからのwebニュース(業界特化媒体のSNS）、セレブのInstagramストーリーズでレセプションの様子を見て認知。
1.興味関心
基本的に自身の部門職務が「オンラインのデジマ」なので、オフラインには縁がない、、なんてことは、今の時代、まったくなく、まさに垣根のないコミュニケーション、生活者も認知のチャネルをオン・オフを区別する思考回路ではない時代、顧客体験のオムニチャネルもそうだし、企業のコミュニケーション施策も当然のこと、垣根がなくなってきてる（と信じたい）。
オフライン部隊との協業は自然と増え、オンラインのミッションと同等、それ以上のウエイトを持つように。
直近バタバタとオフライン中心に施策が立ち上がり、そこにアディショナルでデジタル部隊が参画。
前職では当たり前だったことも、事業体が異なる、主語が異なると、思考回路も変わってくる。
あらためて、 POP UP STOREの価値を考えるように。（前職では「リアルストアありき」だったので）
時代の移り変わりとともに、テクノロジィも進化。TECでできることが増えてるし、生活者のスマホネイティブ度も深耕。
#当時スマホ施策１つやるだけで、ゼロからなんど社内説明したことか。。いまは、当たり前になっている（はず）。
2.来訪
あ、いけね！会期終わっちゃう！（いくの忘れてた。）ってことで、慌てて訪問。最終日の３０分前に滑り込み。
驚いたのは、平日の１９：３０にあの場所にあれほど人がいるのか！（と思ったら、向かいのお店がレセプションパーティーやってて、集客してただけだった。）
3.体験
スマホの画面越しに見ていたフォトジェニックなオブジェクトが、店頭に鎮座。
思わず、裏側や、立て付け、素材などを確認してしまう。（職業病。怪しい。）
そこで、スタッフさんから会話をされる。コミュ障の僕にとっては、正直困ることだけど、今日は独りで来ているので、写真を撮ってくれる人がいないので、勇気をもって会話。
セレブが体験していたエクスペリエンスを自身で再現体験。
まさしくこれは 西野さんも書かれていた、追体験・確認作業。
＃その様子をSNSでシェアして、承認欲求の充足を得る、ことよりも、確認作業を終えたことの満足感のほうが強くなっているのは、SNS疲れのせい？
４．対話
そのおねえさん、なんて素晴らしい接遇なんだ、と。
とある一人のスタッフが、エントランスの挨拶から、装飾案内、店内案内、商品説明まで全て付き添って行っていただいた。
得体の知れない初対面のおっさんに。
その方のスキルを感じたのは、瞬間的によく顧客理解をされているんだな、と。
僕はその場所に、一度も足跡（Cookie）を残してない＝1st Visitなのに、僕のペルソナを察していた。
おそらく、その方の経験値から、僕も所有物や些細な行動からプロファイルされたんだろう。（推測）
僕はその日、比較的ブランドカラーのないコーディネートをしていた。
・上下とも 海外SPA、ロゴも入っていないようなシンプルなもの
・スニーカーはニューバランス
・スマホケースには、とあるブランドのキーホルダー
（フォトスポットで撮影を依頼しスマホを手渡していた）
・バッグは、国内デザイナーズブランドロゴ入りの軽めトート
その推計ペルソナと、数回の会話、僕の（内装や施工を気にする）あやしい行動から、接客パターンを瞬時に作り出していた。
その心地よさ。提案力。会話力。
これは一朝一夕にはなしえない、プロだな、って。いや、正確には、そのプロさを、接遇する一般顧客には感じさせないんだろうな、と。（僕は、たまたま特異なジャンル）
現代人、普段の日常生活では、ほとんど接客・会話をする機会って減ってる？
電車、コンビニ、ランチ、スーパー。
基本的なチャネルでは、日によっては、まったく会話をしなくても、生活ができてしまう。回転寿司もタッチパネルだったり、コンビニ・スーパーもセルフレジへ。
僕のような「人見知り」が多くなっているのは、時代の進行に純粋に適応していった結果かもしれない。
5.その後
この体験は誰かに伝えたい。そう思って、この文字を書いている。
そして、この体験したことをきっかけに、そのコンセプトに共感し、購買へのファネルへと遷移していくんだろうな、と。
その会場では、個人のデジタルデータは取得されていない。もちろん、手書きでの個人情報も。
（あ、足跡は残しちゃったな。Instagramストーリーズに位置情報。）
POP Up Storeの価値って、企画主旨・目的によりけりで、欲張るものでもないかな、と。
前職時代仕込んでいた多くの期間限ショップ（当時はPOP UP Storeなんで洒落たコトバはなかった。）は、既存ショップでは創造できない店舗価値の創造、街場の話題獲得、顧客来店動機の創出（顧客満足度の向上）、店舗売上高の向上、不採算スペースの不動産価値の創出、誘致したショップがアーリーステージだった場合は、そのブランドのインキュベート、だったりした。
シンプルには、来場・購買されるお客様の満足、出店するショップの売上(=利益)になればな、と。
今の時代のPOP Up Storeの現状ってどんなんだろ。
ちょうどこれが特集組んでた。読んでみよう。
で、脱線しますけど、冒頭の写真は、前職で社内プロジェクト的にデジタル支援していたビストロのある場所。
今日、池袋パルコ内にOPENするみたい！（驚いた）
当時お世話になったクリス-ウェブ佳子さんが再度登場。（これも驚いた）
彼女のInstagramは、当時から変わらぬ、彼女自身のブランディングだよなー。
また久しぶりにクーリシャス食べたくなってきた。関係者の方、お誘い＆お声がけお待ちしていますｗ
6.まとめ
と、いうことで、また脱線したけど、経験価値からブランド価値へと昇華するプロセスは、自己体験をもって、ある程度感じられるものの、それが、世の中全般のプロダクト・ブランド・サービスにスキームが転用されるかといえばそうでもなくて、それぞれの事業課題の手法があるので、丁寧に、欲張らない、エクスペリエンスデザインを描いていくのがええんだろうなぁ、と。
足跡をエビデンスに追従される体験は、心地よいものか、気持ち悪いものか、は、デジタルの世界で、皆さん実体験は済んでいると思うので、それがリアルになったときも同様で、執拗に追われることの、心情を思い描きながら、施策をプランしていこう、と。
本エクスペリエンスのクチコミきっかけをいただいた方に感謝です。
